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Die Einhörner
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Teufel ist Europas größter Direktversender von Audio-Produkten. Das breite Sortiment umfasst Heimkino-Systeme, TV-Soundlösungen, Multimedia-Systeme, klassisches Hi-Fi, Kopfhörer, Bluetooth- und Multiroom-Lautsprecher mit der hauseigenen Streaming-Technologie. Zum Weihnachtsgeschäft 2023 wollte man das Self-Service-Angebot im Kundenservice erweitern, um die vorhandenen Ressourcen effektiver für die wirklich dringenden Kundenprobleme einsetzen zu können.
„Mit unserem neuen Self-Service-Portal konnten wir die Zufriedenheit unserer Kunden steigern. Es ist beeindruckend, wie schnell und effizient Probleme jetzt selbstständig durch unsere Kunden gelöst werden können.“
Stefan Brunner // Head of CX Projects
Teufel hat bereits eine Vielzahl an Optionen zur Selbsthilfe wie ein Rückgabeportal, Sendungsverfolgung und eine Vielzahl an Serviceartikeln im Angebot. Kunden griffen bisher jedoch nur selten darauf zurück.
Stattdessen nutzten sie häufig den direkten Kontakt per Telefon. Selbst bei Problemen, die leicht selbst zu lösen sind. Dies führte dazu, dass für die Bearbeitung komplexer Anliegen weniger Zeit zur Verfügung stand.
Im Sommer 2023 begannen wir mit einer detaillierten Bestandsaufnahme und der Entwicklung einer Lösung. Das Ergebnis war ein Self-Service-Portal für Teufel Kunden, das ihnen eine umfassende Übersicht über ihre Bestellungen bot und hier alle Self-Service-Funktionen zentralisierte.
Um die Nutzung der zahlreichen Serviceartikel zu optimieren, führten wir zusätzlich einen Self-Service-Assistenten ein. Dieser leitet die Kunden durch eine strukturierte Problemanalyse und weist ihnen den Weg zu den relevanten Serviceartikeln.
Kunden müssen im neuen Self-Service-Portal nicht mehr nach den richtigen Serviceangeboten suchen, sondern erhalten sie direkt in ihrer Auftragsübersicht. Auftragsdaten können nun beim Weiterleiten in externe Dienste direkt vorausgefüllt werden.
Dies erspart den Kunden die erneute Eingabe von Auftragsdaten und ermöglicht eine nahtlose User-Experience. Zudem erhalten sie durch die personalisierte Benutzeroberfläche rund um die Uhr Unterstützung und müssen für einfache Probleme nicht mehr den persönlichen Kontakt zum Teufel Kundenservice beanspruchen.
