Net Promoter Score (NPS)

Definition

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine verwendete Kennzahl, um die Loyalität und Zufriedenheit von Kunden mit einem Unternehmen zu messen. Der Wert wird anhand einer einzigen Frage ermittelt: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Antworten werden in Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Kritiker (0-6) eingeteilt.

Hintergrund

Der NPS wurde Anfang der 2000er Jahre von Fred Reichheld, Bain & Company sowie Satmetrix entwickelt. Er sollte eine einfache und leicht verständliche Methode bieten, Kundenbeziehungen und -loyalität zu messen. Die Kennzahl hat sich schnell verbreitet und wird heute in zahlreichen Branchen weltweit angewandt.

Anwendungsbereiche

Der NPS wird vor allem im Kundenservice, Marketing und Vertrieb eingesetzt, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Für Industrieunternehmen ist er besonders wertvoll, um das Feedback von Kunden zu Produkten oder Dienstleistungen zu erfassen und die Effektivität von Kundenbindungsstrategien zu überprüfen.

Vorteile

Der Hauptvorteil des NPS liegt in seiner Einfachheit und der direkten Korrelation mit dem Wachstum eines Unternehmens. Ein hoher NPS deutet auf eine gesunde Kundenbasis und potenziell bessere finanzielle Leistung hin. Außerdem ermöglicht der NPS schnelles Feedback, das leicht zu interpretieren und zu kommunizieren ist.

Herausforderungen

Eine Herausforderung des NPS ist, dass er keine differenzierten Einblicke in spezifische Probleme oder Bedürfnisse der Kunden gibt. Die Reduktion auf eine einzige Kennzahl kann zudem irreführend sein, wenn sie ohne Kontext oder ergänzende Daten betrachtet wird.

Beispiele

Ein Industrieunternehmen könnte den NPS nutzen, um die Zufriedenheit der Nutzer seines B2B-Händlerportals zu bewerten. Durch regelmäßige NPS-Umfragen kann das Unternehmen Veränderungen in der Kundenzufriedenheit frühzeitig erkennen und entsprechende Anpassungen in Service oder Produktangebot vornehmen.

Zusammenfassung

Der Net Promoter Score ist eine weit verbreitete und effektive Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Trotz seiner Einfachheit muss er sorgfältig und im Kontext anderer Kundenfeedbacks interpretiert werden.