Leitfaden zur Analyse deines Self-Service-Angebotes
Um Self-Service einzuführen oder auszubauen, fehlt Unternehmen oft der Überblick über den Ist-Zustand. Unser Leitfaden zur Analyse kann helfen, den Status quo eines Unternehmens zu erkennen und auf dieser Basis, Self-Service einzuführen oder auszubauen.
Das Problem: der fehlende Überblick
Unternehmen möchten Kunden einen effizienten und zugänglichen Kundenservice bieten. Ein Schlüsselelement ist der Self-Service, der es Kunden ermöglicht, Lösungen für ihre Anliegen selbstständig zu finden, ohne direkt mit einem Service-Mitarbeiter in Kontakt treten zu müssen. Trotz des Potenzials, das Self-Service bietet, stehen viele Unternehmen vor dem Problem, aus einem Meer von Funktionen, Plattformen und Bereichen den richtigen Fokus für den Ausbau ihres Self-Service-Angebots zu finden.
Man verfügt über eine Vielzahl an Tools und Funktionen im Bereich Customer-Service, verliert aber den Überblick darüber, was tatsächlich vorhanden ist und wie es genutzt wird. Dies führt zu einer unkoordinierten Service-Landschaft, in der wertvolle Ressourcen nicht optimal genutzt werden. Ohne ein klares Verständnis der aktuellen Situation können keine gezielten Optimierungen vorgenommen werden. Das Ergebnis: ineffizienter Kundenservice und verpasste Chancen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Effizienz.
Die Lösung: Selbstanalyse mit professionellem Leitfaden
Die gute Nachricht ist, dass Unternehmen nicht zwangsläufig auf externe Berater angewiesen sind, um ihr Self-Service-Angebot zu optimieren. Ein professionell erstellter Leitfaden zur Selbstanalyse kann dich dabei unterstützen, für dein Unternehmen einen detaillierten Bericht über den aktuellen Stand des Self-Service-Angebots zu erstellen und konkrete Schritte zur Verbesserung zu identifizieren.
1. Self-Service-Kanäle auflisten und Nutzerdaten analysieren
Zuerst sollte ein Überblick über alle vorhandenen Self-Service-Kanäle (wie FAQ-Seiten, Chatbots und Wissensdatenbanken) geschaffen und deren Sichtbarkeit und Nutzung bewertet werden. Hierbei kann die Auswertung von Traffic, Interaktionen und Kundenfeedback wertvolle Einblicke in die Effektivität der bestehenden Self-Service-Angebote liefern. Gibt es ungenutzte Kanäle, die vielleicht effektiver bei der Problemlösung sein könnten? Häufig reicht es schon, den vorhandenen Traffic umzuleiten, damit erste Erfolge bei der Self-Service-Optimierung erzielt werden können.
2. User-Experience und Inhalte prüfen
Funktionieren alle Self-Service-Interaktionen wie vorgesehen? Gibt es technische Probleme, Interaktionen, die nicht zielführend sind oder missverstanden werden können? Können die Fragen der Nutzer wirklich durch die angebotenen Inhalte beantwortet werden? Viele Probleme bei der User-Experience können gefunden werden, indem man sich in die Rolle des Nutzers versetzt und versucht, ein beispielhaftes Problem über den eigenen Kundenservice-Bereich zu lösen.
3. Technologien bewerten
Bestehende Systeme sollten regelmäßig auf Aktualisierungsbedarf überprüft und mit neueren Technologien verglichen werden.
4. Vergleich mit Best Practices
Ein Abgleich mit branchenweiten Best Practices kann aufzeigen, wo es Raum für Verbesserungen gibt. Sieh dir gerne zu diesem Thema unser Whitepaper an, um eine detaillierte Analyse der Best Practices führender Unternehmen in der Branche zu erhalten.
5. Feedback von Stakeholdern einholen
Die Einbeziehung verschiedener Abteilungen – zum Beispiel, Marketing, Vertrieb, IT und direkt aus dem Support-Team – kann neue Perspektiven eröffnen und zur Identifikation von Synergien führen.
6. Workshop zur Ideenpriorisierung
Die Entwicklung eines Aktionsplans erfordert eine Priorisierung der identifizierten Maßnahmen, um die Umsetzung effektiv zu steuern.
In unserem Self-Service-Workshop Leitfaden haben wir die Schritte identifiziert, die den Workshop erfolgreich werden lassen.
Fazit
Die Optimierung des Self-Service-Angebots ist eine fortlaufende Aufgabe, die nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch die Effizienz des Kundenservice erheblich verbessern kann. Durch die Anwendung eines systematischen Leitfadens zur Eigenanalyse können Unternehmen dieses Ziel erreichen, auch ohne auf externe Beratung angewiesen zu sein. Dieser Prozess ermöglicht es, Schwachstellen zu identifizieren, Prozesse zu optimieren und letztlich ein kundenorientierteres und effizienteres Service-Angebot zu schaffen.
