Wie du Self Service bei der Abfrage von Kundendaten nutzen kannst

Zusammenfassung

Die Energieversorgung Oberhausen AG (EVO) bietet ein umfangreiches Angebot an Strom- und Gastarifen für das Stadtgebiet Oberhausen. Man stand jedoch vor der Herausforderung, dass Online-Anmeldestrecken in der Energiebranche meist sehr langwierige Datenabfragen für die Tarifverträge benötigen.

Um potenzielle Kunden nicht mit Informationen zu erschlagen und sie zu frustrieren, wurde ein Formular mit mehreren Teilschritten entwickelt. Die verbesserte User-Experience führte dann einer höheren Abschlussquote. Das Ergebnis waren mehr Neukunden, obwohl im Vertrieb nicht mehr Ressourcen gebraucht wurden. Ein super Beispiel, wie Customer Self Service schon in der Kundengewinnung Kosten einsparen kann.

Warum funktioniert das Self Service Anmeldeformular so gut?

Angenehmer fürs Kurzzeitgedächtnis

Das Formular ist extra dafür ausgelegt, dass potenzielle Kunden nicht von den viele Abfragen überwältigt werden. Deshalb gibt es mehrere Abschnitte mit maximal 6-7 Eingabefeldern. Durch diese Einteilungen bewegen sich Kunden von einem Themenbereich zum nächsten und können ganze Bereiche gedanklich abschließen.

Transparente Datenabfrage

Das Gruppieren in Kategorien wie „Persönliche Angaben“ oder „Zahlungsweise“ lässt Nutzer bereits erahnen, welche Informationen abgefragt werden. Dadurch wird die Transparenz gesteigert und der Fortschritt wird deutlicher sichtbar.

Durchhaltevermögen weniger gefordert

Kurze Etappen in der Anmeldestrecke bringen die Nutzer schrittweise ans Ziel, ohne hierbei Frust wegen einer scheinbar endlosen Datenabfrage zu erzeugen. Kurze Sprints statt nerviger Dauerlauf.

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Warum ist der Einstieg in das Formular so wichtig?

Bei der EVO gibt es viele Anmeldestrecken in zahlreichen Variationen. Die Auswahl des richtigen Online-Formulars wird unter anderem vom ausgewählten Tarif, der Postleitzahl des Nutzers oder unterschiedlichen Ausgangspunkten, wie Umzüge oder Neuanmeldungen, festgelegt. Bei der Auswahl werden potenzielle Kunden von dem Tarifrechner unterstützt, welcher von der EVO flexible auf der ganzen Website platziert werden kann. So ist der Einstieg in das Formular von überall möglich und bietet einen sehr hohen Grad an Personalisierung. Dies ist für den Customer Self Service besonders wichtig, damit Kunden ihre individuellen Anliegen selbstständig lösen können.

Die dann folgenden Formulare basieren auf vielen Eingabefeldern, welche die nötigen Daten für den Vertragsabschluss sammeln müssen. Wir achteten besonders darauf, dass Felder dynamisch geprüft werden. Das ermöglicht es dem Nutzer flexibel zwischen den einzelnen Abschnitten der Anmeldestrecke hin und her springen zu können.

Im Hintergrund wurde eine Bonitätsprüfung eingebunden, während die allgemeine Performance der Seite durch moderne Technologien im Frontend stets optimiert wurde. Dadurch bekommt der Nutzer die zahlreichen Prozesse im Hintergrund gar nicht erst mit und gelangt ungestört ans Ziel. Durch einen externen IT-Sicherheitsaudit konnte sichergestellt werden, dass die gesammelten Daten auch vor Angriffen geschützt sind. Währenddessen sorgen moderne Technologien im Frontend für eine optimale Performance. Nutzer erleben dadurch eine reibungslose Anmeldung.