Ein Self Service Workshop Leitfaden – von uns für dich!

Self Service spielt heutzutage eine große Rolle für den Unternehmenserfolg. Es gibt aber ein großes Problem: Viele Unternehmen würden gerne mehr Self Service anbieten, wissen aber nicht, wo sie anfangen sollen. Es gibt zahlreiche Tools, Berater, Lösungsansätze und Ideen. Nicht alles ist fürs eigene Unternehmen relevant und am Ende verliert man in dem ganzen Durcheinander die Probleme der eigenen Kunden aus dem Blick.

Unsere Lösung: Einen eigenen Workshop zur Optimierung des Self Service. Die Einführung oder Verbesserung von eigenen Self Service Lösungen erfordert eine sorgfältige Planung und Analyse. In unserem Leitfaden geben wir unsere Erfahrung weiter, wie ein erfolgreicher Workshop gestaltet werden kann.

1. Die Bedeutung von Self Service klären

Bevor wir den Workshop starten, ist es entscheidend, die Bedeutung von Self Service für das Unternehmen und die Kunden zu definieren. Dies wird die Dringlichkeit des Themas verdeutlichen und Zweifel innerhalb des Unternehmens beseitigen. 

Wir empfehlen einen Business Case für das Thema Self Service darzustellen und das Vorhaben als Investition zu betrachten, die sich nach einem gewissen Zeitraum rentieren muss. Hierdurch wird schnell deutlich, wie viel Potenzial hinter dieser Investition steckt.

2. Ziele des Workshops festlegen

Setze nicht nur für das Unternehmen klare Ziele, sondern auch für solch einen Workshop, um den Umfang und die Schwerpunkte zu definieren. Dies hilft, das Optimierungspotenzial genau zu erkennen und den Workshop effektiv zu gestalten.

Hier sind ein paar Beispiele für Workshop-Ziele: Kundenbedürfnisse besser verstehen können, Best Practices identifizieren, die eigene Technologie bewerten, Schulungsbedarf ermitteln, Roadmap entwickeln, Risiken ermitteln und Maßnahmen generieren…

Du siehst, so ein Workshop zur Self Service Optimierung kann ziemlich umfangreich werden. Wir fokussieren uns in der Regel beim Start auf die Erstellung einer Roadmap und die Bewertung der aktuellen Lage. Also Stärken und Schwächen gegenüber der Konkurrenz sowie Chancen und Risiken bei der aktuellen Marktlage.

3. Teilnehmer & Agenda festlegen

Die Workshop-Teilnehmer sollten sorgfältig ausgewählt werden. Basierend auf den Schwerpunktbereichen und den notwendigen Stakeholdern, um Entscheidungen treffen zu können. Halte die Anzahl der Teilnehmer so gering wie möglich, um den Zeitrahmen nicht mit endlosen Diskussionen zu sprengen. Wir empfehlen hier maximal 10 Teilnehmer. Unabhängig von der Unternehmensgröße!

Die Workshop-Agenda sollte Diskussionsrunden, Gruppenarbeit und Pausen bewusst einplanen. Eine Beispiel-Agenda könnte wie folgt aussehen: 

• Einführung in das Workshop-Ziel
• Diskussion des aktuellen Zustands
• Vorstellung von Best Practices
• Ideenentwicklung
• Priorisierung von Ideen
• Definition von Prototypen
• Festlegung von KPIs zur Erfolgsmessung

Abschließend eine Diskussion der Implementierung und Zusammenstellung eines Aktionsplans, indem man den Workshop zusammenfasst, To-dos benennt und verteilt.

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4. Analyse des aktuellen Zustands vorbereiten

Vor dem Workshop solltest du bereits eine Analyse des aktuellen Self-Service-Zustands des Unternehmens durchführen. Berücksichtige hierbei Angebote, Benutzererfahrung, Kundenverhalten, Kundenfeedback und häufige Ticket-Gründe. Hierbei kannst du auf quantitative Daten zurückgreifen, wenn dein Unternehmen diese im Customer Service sammelt.

Vergiss allerdings nicht, auch qualitative Interviews zu führen, um neben der Ursache der Probleme auch die Wahrnehmung und Stimmung im Team sowie bei deinen Kunden aufzugreifen. Manche Probleme sollten vielleicht schwerer ins Gewicht fallen, weil sie dein Team oder deine Kunden stärker frustrieren. Dies sieht man nicht immer in gesammelten Daten.

5. Best Practices recherchieren und vorbereiten

Als letzte Aufgabe vor dem Workshop solltest du nach Best Practices anderer Unternehmen recherchieren, um sie im Workshop vorstellen zu können. Dies beschleunigt die Ideengenerierung und inspiriert zu innovativen Lösungen. Hierzu haben wir einige Best Practices der bekanntesten Unternehmen aufgelistet. Sieh dir gerne unser Whitepaper an, und spar dir etwas Zeit bei der Vorbereitung deines Self Service Workshops. 

Bist du daran interessiert, mit uns einen Workshop durchzuführen? Zögere nicht und melde dich bei uns. Wir freuen uns darauf, gemeinsam mit dir an der Optimierung deines Self Service Ansatzes zu arbeiten.