Deshalb haben die meisten Unternehmen noch kein Self Service Portal

Bei unserer Analyse zu den Best Pracitices für ein Self Service Portal sind uns viele Ausreden und Herausforderungen immer wieder begegnet.

Aber sind die Argumente gegen einen Self Service Portal zum Beispiel als reiner Kostenfaktor ohne Mehrwert haltbar, und ist dem User der persönliche Kontakt zum Support-Team wirklich so wichtig?

Ist ein Self Service Portal wirklich nur ein weiterer Kostenfaktor?

Gegen diese Vermutung spricht, dass ein Fall für den Kundenservice auch immer eine Möglichkeit ist, den Kunden durch gute Serviceleistung noch stärker an sich zu binden. Und eine starke Bindung erzeugt positive Bewertungen, Empfehlungen und Neukunden. Allein hierdurch, sollte also der Kostenfaktor gedeckt werden.

Kunden fordern allerdings eine schnelle und kontaktlose Lösungen für akute Probleme mit dem gekauften Produkt. Keine unübersichtlichen FAQ-Seiten. Keine User-Foren, die mehr Verwirrung als Klarheit schaffen. Keine Chatbots, die nutzlose Blogbeiträge verlinken oder doch nur zum Telefon weiterleiten. Und schon gar keine Warteschlangen am Telefon, die dann in nervraubende Weiterleitungen gipfeln, weil die erreichte Person nicht die richtige zum Problem ist. 

Und sollte es doch unumgänglich sein, mit dem persönlichen Telefonsupport in Kontakt zu treten, muss ein guter Customer Service verstehen, dass der persönliche Kontakt immer wertstiftend sein muss.

Erst einmal grundlegende Kundendaten zu erfassen oder ein Skript abzulesen ist das genaue Gegenteil. Genau diese Daten vorab auf dem digitalen Weg abzufragen und zu erfassen, ist aber möglich. Mit einfachen Formularen und personalisierten Oberflächen, ist das Produkt des Kunden dem Service-Mitarbeiter bereits bekannt und so können dem Kunden proaktiv die passenden Lösungsvorschläge angeboten werden. Und diese Lösungen werden im besten Fall durchgehend datenbasiert optimiert, damit sie sich den aktuellen Kundenproblemen anpassen. 

Wenn der Customer Service all das hinbekommt, profitiert nicht nur der Kunde, sondern auch Marketing- und E-Commerce-Teams, weil sie genau dort mit neuen Angeboten ansetzen können, wo der Customer Service Probleme gelöst hat.

Ist es wichtig, persönlich mit dem Support-Team in Kontakt zu treten?

Kunden schätzen nicht im Besonderen den persönlichen Kontakt. Sie haben nur keine andere Wahl, weil man oft keinen anderen Lösungsweg findet als die Telefonnummer vom Kundenservice. Es gibt die passende Lösung für das Problem, welches ein Kunde mit seinem Produkt hat. Aber wie soll er diese finden, wenn er das Produkt in einem Dschungel an Supportvorschlägen nicht wiederfindet, das Problem missinterpretiert oder die Lösung nicht nachvollziehen kann.

Fakt ist: Menschen wollen ihre Angelegenheiten selbst lösen, bevor sie den Support kontaktieren. Laut einer Umfrage von Harvard Business Review liegt diese Zahl sogar bei 81 %. 

Laut einer von Hubspot beauftragten Umfrage stufen sogar 90 % (‼️) aller Befragten eine sofortige Antwort als sehr wichtig ein. Die Herausforderung ist also klar. Kunden fordern eine sofortige Lösung und diese wollen sie am liebsten selbst finden können.

Warum scheitern Unternehmen am Customer Self Service?

Nach unseren Erkenntnissen liegt es meistens ganz einfach am Ressourcenmangel und fehlender Priorisierung. Ideen sind da, aber nicht die Mittel, sie umzusetzen. Das böse Wort Fachkräftemangel spielt hier ebenso eine Rolle, wie eine schlechte Priorisierung. Die daraus folgende Überlastung trägt massiv zum Scheitern bei. 

Zusätzlich werden die meisten Produkte und Dienstleistungen immer komplexer und fordern von sich aus schon mehr Support.

Genau die richtige Zeit, um in einen Customer Self Service zu investieren. Jetzt ist Handeln angesagt, um nicht den Anschluss an die Konkurrenz zu verlieren. Wer in diesem Bereich investiert, bietet den eigenen Usern einen zentralen Ort mit personalisierten Informationen und technischen Lösungen. Dies bringt dir einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Natürlich beraten wir dich auch bei der Digitalisierung deines Customer Service und der Implementierung von Self Service Funktionen. Such dir gerne einen Termin raus, der für dich passt. Wir freuen uns auf den Austausch mit dir!