Ist ein großes Budget entscheidend, um erstklassigen Kundenservice bieten zu können?

Ist wirklich das größere Budget der entscheidende Faktor für einen erstklassigen Kundenservice? Oder gibt es andere Wege für Unternehmen, dem Kunden eine gute Customer Journey zu bieten? Wir haben uns die größten Unternehmen genauer angeschaut und ihre Tricks für einen außergewöhnlichen Customer Service gefunden.

Was ist entscheidend für erstklassigen Kundenservice?

Viele Unternehmen fragen sich, wie es Amazon, Apple und anderen großen Unternehmen gelingt, einen erstklassigen Kundenservice anzubieten. Oft wird angenommen, dass diese Unternehmen einfach über ein viel größeres Budget verfügen und daher bessere Lösungen anbieten können. Doch ist das wirklich der entscheidende Faktor?

Eine genaue Analyse der Prozesse zeigt, dass das Budget allein nicht den Unterschied macht. Vielmehr liegt der Fokus auf der User Experience und der Bereitstellung einer angenehmen Problemlösung für die Kunden. Diese Firmen setzen clevere Strategien ein, um ihren Kunden eine verbesserte Nutzererfahrung zu bieten – und das ohne enormes Budget.

Was umfasst eine gute User Experience?

Statt den Fokus auf die Optimierung des Telefonsupports zu legen, setzen die Big Player verstärkt auf Self Service Funktionen. Ein Beispiel dafür ist die digitale Problemanalyse. Kunden können online Angaben zu ihrem gekauften Produkt machen und erhalten passende Lösungsvorschläge, basierend auf den hinterlegten Daten. Durch solch eine geführte Problemanalyse können die Anfragen von Kunden – ohne direkten Kontakt zum Supportteam – gelöst werden. Ein einfacher Weg, um Personalaufwand einzusparen und Ressourcen an anderen Stellen einsetzen zu können.  

Ebenso wird die Bedeutung einer gut durchdachten Benutzeroberfläche für einen erstklassigen Kundenservice oft unterschätzt. Die Digitalisierung hat ihren Weg in den Kundenservice gefunden. Es gibt viele Möglichkeiten, die Customer Experience mit einer top Benutzeroberfläche maßgeblich zu verbessern. Mit einer einfachen Navigation und intuitiven Benutzeroberfläche kann der Kunde schnell die benötigten Informationen finden und das Problem selbst lösen.

Wie erreicht man eine ausgezeichnete User Experience?

Der Unterschied besteht darin, dass Big Player nicht in vermeintlich psychologisch wertvolle Wartemusik am Telefon investieren, sondern Self Service Funktionen priorisieren und dort ihre Investitionen platzieren. Probleme oder auftretende Fragen werden auf digitalem Weg gelöst. Der User macht eine zielführende, digitale Reise durch das gut strukturierte, mit einer umfassenden Wissensdatenbank gefütterte Self Service Portal und löst sein Problem selbstständig – ohne den Telefonsupport zu kontaktieren. Was wiederum Kosten reduziert. 

Das steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern ermöglicht auch die Analyse des Nutzerverhaltens, um genau die Bereiche zu identifizieren, in denen Probleme häufig auftreten. Eine solide Grundlage, um gezielt entgegenzuwirken.

Mehr Informationen, wie Unternehmen vom Customer Self Service profitieren können und weitere Argumente für die Digitalisierung des Kundenservices haben wir in diesem Artikel festgehalten.