Ein Self Service Portal als zentrale Schnittstelle deines Kundenservice

Zusammenfassung

Ein ganzheitliches Customer Self Service Portal unterscheidet sich von Insellösungen durch seine umfassende Funktionalität, zentrale Integration und die Möglichkeit, verschiedene Supportmöglichkeiten an einem Ort anzubieten. Es verbessert die Customer Experience und ermöglicht effiziente Kundeninteraktionen.

‍Was unterscheidet Insellösungen von einem ganzheitlichen Customer Self Service Portal?

Du hast bereits eine richtig gute FAQ Seite, vielleicht sogar andere gute Ansätze für einen Customer Self Service, aber alle diese Tools sind als Insellösungen verteilt? Oder dein Support ist mittlerweile so komplex, dass doch wieder zum Telefon gegriffen wird, um den Lösungsweg zu finden. Oder dein Support ist so aufgebaut, dass er direkt den Einstieg über Mail oder das Telefon zu deinem Support-Team anbietet? Hier kommt das Self Service Portal für dich ins Spiel!

Was ist ein Self Service Portal?

Jetzt braucht es die richtige Präsenz – den Ort –, damit alle von dir bereitgestellten Hilfen auch sofort von deinen Kunden gefunden und genutzt werden können. 

Eine präsente Seite, auf der alle deine Funktionen zum Customer Self Service ihren Ausgangspunkt haben. Dein Kunde weiß sofort und ohne Umwege, wo er sich Hilfe zur Selbsthilfe holen kann. Die einzelnen Tools sind nicht versteckt, auf verschiedenen Unterseiten verteilt oder nur im Fuß deiner Seite zu finden, sondern prominent platziert.

Wie sieht die praktische Anwendung eines Customer Self Service Portals aus?

Ein Beispiel: durch einen personalisierten Einstieg des Kunden schaffst du eine gute Voraussetzung für genau diese benötigte Präsenz. Hier sind die Möglichkeiten zur Selbsthilfe gesammelt und prominent platziert.  Durch den Log-in – etwa mit der Bestellnummer in Kombination mit der Postleitzahl – muss dein Kunde nicht zu einem späteren Zeitpunkt (wo vielleicht schon die ersten Nerven strapaziert wurden) seine Daten händisch eingeben.

Das Portal erkennt die Bestellung und leitet eine automatisierte Problemanalyse ein. Dein Kunde beantwortet ein paar Fragen, um das Problem zu identifizieren und das Portal bietet alle relevanten Serviceoptionen an.

Sollte es noch keine Self Service Funktion für ein Problem geben oder dein Kunde sich nicht sicher sein, kann in dem Fall der Telefonsupport kontaktiert werden. Allerdings ist das Problem bereits identifiziert und deine Experten vom Support-Team können am Telefon direkt in die Hilfestellung zur Lösung übergehen. Das bedeutet eine hohe Effizienz. Und nervenschonende Erfolgserlebnisse für dein Team.

Das Customer Self Service Portal kann ebenso die zentrale Schnittstelle für deinen Kunden und das Support-Team bilden.

Wie profitieren Kunden vom Self Service Portal?

Alle Wege und Möglichkeiten deines Supports müssen in eine zentrale technische Lösung integriert sein. Nur so kannst du einen Überblick über deine Customer Experience behalten.

Durch die Erkenntnisse aus deinem Self Service Portal verbessert sich die Customer Experience – du kannst alle gewonnen Erkenntnisse einfließen lassen:

• Was benötigt mein Kunde am häufigsten? 
• Wo muss schnell geholfen werden?
• Was kann ich automatisieren?
• Kundeninteraktionen kann ich als Quelle für neue Feature Ideen nutzen. 
• Die FAQs können aufgrund vergangener Kundenanfragen immer wieder erweitert werden.

Das Customer Self Service Portal kann Tools wie FAQs, Chatbots, eine geführte Problemanalyse, Reklamationsformulare enthalten und eine zentrale Schnittstelle für den Kunden und das Support-Team bilden.

Wenn du noch Bedenken hast, schau dir gerne diesen Artikel an. Dort haben wir beschrieben, warum andere Unternehmen auch noch kein Self Service Portal haben. Es gibt einige Vorurteile, die sich allerdings leicht widerlegen lassen.