So profitierst du vom Customer Self Service

Durch Customer Self Service können Kunden sich selbst helfen. Anliegen, Anfragen, Probleme, Reklamationen, Modifikationen können eigenständig durch den Kunden durchgeführt werden, ohne auf die wertvollen menschlichen Ressourcen deines Unternehmens zugreifen zu müssen. Dies spart sowohl dem Unternehmen als auch den Kunden viel Zeit und sorgt für eine angenehme User Experience.

Um dies zu ermöglichen, müssen die Systeme deines Unternehmens jedoch miteinander kommunizieren können. Dies ist häufig die größte Herausforderung bei der Implementierung von Self Service Funktionen. Vorher sollten daher einige wichtige Grundfragen geklärt werden, um nicht an der Implementierung zu scheitern.

Was bringt Customer Self Service?

Der Customer Self Service ermöglicht deinen Kunden, sich wortwörtlich selbst zu helfen. Digitale Funktionen, durch die deine Kunden selbstständig Lösungen für ihre Probleme und Fragen erhalten können. Ohne dabei dein Support-Team zu beanspruchen. Das Team bekommt dadurch den Raum, eben das zu tun, was den Menschen ausmacht: die persönliche und fachlich kompetente Interaktion mit dem Kunden – aber eben erst dann, wenn diese bei den wirklich kniffligen Fällen notwendig ist.

Deine Kunden können die eigenen Supportanfragen zu weiten Teilen selbst lösen, beispielsweise durch bereitgestellte Wissensdatenbanken, verständlich formulierte FAQs, logisch aufgebaute Explosionszeichnungen und Produktinformationen. Bestellungen können verfolgt werden, Transaktionen können selbstständig durchgeführt werden. Tools, die zur Problemfindung beitragen, können jederzeit vom Kunden genutzt werden.

Weitere Möglichkeiten wären der Austausch mit anderen Kunden in Foren, oder die Verwendung von Chatbots, deren künstliche Intelligenz du trainieren kannst.

Welche Vorteile hat dein Unternehmen durch Customer Self Service?

Der digitale Self Service bringt eine große Zeitersparnis. Deine Kunden finden die Lösung ihres Problems in kurzer Zeit, ohne in einer zeit- und nervraubenden Warteschleife auf den nächsten freien Supportmitarbeiter warten zu müssen.

Jede gute Lösung steigert das Vertrauen in die Kompetenz deines Unternehmens – ebenso schaffst du eine positive User Experience, weil Kunden schneller eine Lösung erhalten und diese selbstständig finden konnten. Sinnvolle Angebote haben eine sofort spür- und messbare Entlastung deines Support-Teams zur Folge. Deine Kunden finden in aller Regel die passende Antwort auf ihre Frage völlig autark. Erst wenn dies nicht gelingt, werden kundenseitig angelegte Tickets ohne administrativen Aufwand an die passende Stelle im Support weitergeleitet.

Ein weiterer Bereich mit Potenzial dein Team zu entlasten, ist die Pflege der Stammdaten. Hier kannst du deinem Kunden ermöglichen, selbstständig die eigenen Daten zu pflegen oder anzupassen. Das Gleiche ist auch für Tarifwechsel oder das Bestellen von Ersatzteilen möglich. Je mehr deine Kunden selbstständig erledigen können, desto weniger Ressourcen wirst du benötigen.

Welche Herausforderungen bringt der Customer Self Service mit sich?

Voraussetzung für einen erfolgreichen Customer Self Service ist die bestmögliche Implementierung in deine bestehenden Prozesse. Erst wenn deine Systeme miteinander kommunizieren und gemeinsam die Anfragen von Kunden abwickeln können, kann man auch wirklich von Self Service sprechen. Ohne diese Schnittstellen wird ständig jemand aus deinem Team benötigt, um Probleme händisch zu lösen.

Welche Grundfragen sind vor der Implementierung eines Customer Self Service entscheidend?

Wir unterstützen dich bei der Analyse des Ist- und Sollzustandes zum Beispiel mit folgenden Fragen:

• Über welche Wege kommen deine Kunden aktuell an die Lösung für ihr Problem? 
• Welche Self Service Funktionen bietest du jetzt schon an? 
• Welche Probleme sorgen aktuell für den größten Aufwand im Kundenservice?
• Bei welchen Kundenanfragen handelt es sich um wiederkehrende Probleme?

Auf Basis dieser Fragen können wir dann gemeinsam Self Service Lösungen entwickeln und implementieren. Häufig gibt es aber auch schon vorhandene Lösungen, die einfach nur zu wenig genutzt oder gefunden werden. Daher ergibt es Sinn, zuallererst den Zugang für den Kunden zu vereinheitlichen, um alle vorhandenen und geplanten Lösungen miteinander zu verbinden. Zum Beispiel in Form eines Self Service Portals.

So entsteht ein Customer Self Service, der sich wirklich an den Problemen und Fragen deiner Kunden orientiert und dein Support-Team entlastet.